(socialON) IBM Software für die Digital Experience hilft Unternehmen, Zielgruppen auf allen Kanälen mit individuellen Inhalten anzusprechen. IBM stellt eine neue Software-Lösung für die Digital Experience vor. Damit können Unternehmen ihre digitalen Präsenzen individuell gestalten und auf ganz neue Weise mit ihren wichtigsten Zielgruppen – Kunden, Mitarbeitern und Business Partnern – in Kontakt treten. Unternehmensmitarbeiter können mit der Lösung digitale Inhalte im Handumdrehen produzieren und auf allen mobilen und sozialen Kanälen teilen und verteilen. Die Software ist so einfach gestaltet, dass Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb oder Personal sie nutzen können, ohne tiefergehende IT-Kenntnisse und ohne externe Unterstützung. Die Lösung ist eng auf das IBM Smarter Commerce Portfolio abgestimmt.
Die individuelle Interaktion, ob mit Kunden oder anderen Stakeholdern, wird derzeit zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb um den digitalen Konsumenten. Laut einer aktuellen Umfrage des Analysten Forrester unter Mitarbeitern im Kundenservice gaben 90 Prozent der Befragten an, dass die „Customer Experience“ eine der strategischen und wichtigsten Prioritäten für ihr Unternehmen sei. Dabei geht es um mehr als die Web-Präsenz, wie Larry Bowden, Vice President of Digital Experience Software bei IBM erläutert: „Das mobile Internet und soziale Netzwerke sind so wichtig geworden, dass Unternehmen heute anders mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten müssen als noch vor kurzem. Die Digital Experience muss verschiedenste Aspekte zusammenbringen: Analytik, das Engagement über soziale Netzwerke, ansprechende Inhalte und endgeräteorientiertes und optimiertes Design sind nötig, um die Zielgruppen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit anzusprechen.“
Inhalte auf Zielgruppen zuschneiden
Mit der IBM Digital Experience Software können Unternehmen ihre Kunden über das informieren, was ihnen individuell wichtig ist, und ihnen Angebote unterbreiten, die zu ihren Vorlieben passen. Konkret wird die Lösung beispielsweise von Marketing- und Event-Teams während einer Messe oder Konferenz eingesetzt: Die Mitarbeiter können vor Ort verschiedene Inhalte und Formate erstellen, zum Beispiel Interviews mit Kunden in Form von Videomaterial sowie Audio- und Text-Einblendungen. Mit wenigen einfachen Klicks wird der relevante Inhalt dann auf den gewünschten sozialen, mobilen und Online-Kanälen des Unternehmens publiziert.
Ein weiteres Beispiel sind Mitarbeiter aus der Personalabteilung. Sie können dieselbe Technologie einsetzen, um beispielsweise neue Mitarbeiter mit erfahrenen Angestellten zu vernetzen, die ihnen Fragen beantworten und Erfahrungswerte teilen. Das verbessert und beschleunigt die Einarbeitungsphase.
Die Highlights der neuen IBM Digital Experience Lösung:
Mobile Experiences: Wie wichtig mobile Kanäle sind, zeigen Zahlen wie die von Morgan Stanley: Demnach haben 90 Prozent der Mobil-User ihre Gerät rund um die Uhr in Reichweite. Mit IBM Digital Experience können Marketingmitarbeiter schnell Mobile Apps kreieren, die auf verschiedenen Geräten laufen und so ein konsistentes Bild der Marke geben. Wie nutzerfreundlich diese sind, lässt sich mit der IBM Customer Experience Technologie herausfinden: Diese wertet aus, welche Erfahrungen die Nutzer mit der Präsenz machen und an welchen Stellen diese einen Informations- oder Kaufprozess abbrechen. So kann die Präsenz kontinuierlich optimiert werden.
– Analytics und Optimierung: Weil digitale Analysefunktionen integriert sind, können Mitarbeiter in Marketing und Kundenservice die Aktivitäten der Kunden auf einzelnen Kanälen analysieren. Sie erhalten Einblick in das Verhalten der Kunden über alle Kanäle hinweg und erkennen, welche Muster sich abzeichnen. So können sie ihre Pläne an die Erkenntnisse anpassen und im Wettbewerb den entscheidenden Vorsprung erzielen.
– Omni-Channel-Kreation: Video ist eines der erfolgreichsten Formate, das auch Unternehmen vermehrt nutzen. Mit der Digital Experience Software können auch technisch wenig versierte Mitarbeiter schnell und einfach ansprechenden Videoinhalte zusammenstellen und auf der Website, für Smartphones und Tablets oder auf Social-Media-Kanälen wie Facebook publizieren.
– Social-Media-Interaktion: Die Lösung ist komplett mit der Social Business Plattform von IBM integriert. So ermöglichen Unternehmen ihren Kunden oder Mitarbeitern die soziale Interaktion auf ihrem Unternehmensportal oder über Netzwerke wie Facebook, LinkedIn oder Twitter zu teilen. Über Social Analytics erfahren Mitarbeiter mehr über die Stimmung der Kunden und können auf Basis der Daten Probleme frühzeitig erkennen und angemessen reagieren.
Digital Experience im Einsatz
IBM Digital Experience wird erfolgreich von IBM Kunden eingesetzt:
Performance Bicycle, ein Fahrradhändler mit 110 Niederlassungen in den USA, hat mit Hilfe von IBM Digital Experience sein Performance Learning Center aufgebaut. Hier tauschen sich Kunden mit Experten und anderen Käufern aus. Sie erhalten in Artikeln, Videos und per Online-Chat Antworten auf ihre Fragen. Seit dem Launch hat das Learning Center den Website-Traffic für Performance Bicycle und damit auch die Umsatzzahlen deutlich gesteigert.
Omron Europe, ein führender Anbieter für industrielle Automatisierung, setzt die Lösung ein, um Mitarbeitern schnellen Zugang zu Experten und zu Fachwissen über verschiedene Prozesse und Technologien zu geben. Über ein Portal mit Social-Networking-Funktionen können die Mitarbeiter nun einfacher Wissen teilen und sich mit Kollegen austauschen. Die Reaktion auf Kundenanfragen wurde so spürbar beschleunigt.
Beate Werlin
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
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