(socialON) Es ist der Alptraum eines jeden Unternehmens: Ein einziges kritisches Posting eines unzufriedenen Kunden bei Facebook und in anderen sozialen Netzwerken kann innerhalb von wenigen Stunden einen Shitstorm auslösen – und ein Unternehmen in eine handfeste Krise stürzen. Wirklich sicher ist davor in Zeiten von Social Media niemand.
Um so wichtiger ist es, angemessen auf eine solche Beschwerdelawine zu reagieren. Dr. Marion Steinbach, Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes PR Praxis, verrät Ihnen wie.
Tipp 1: Schnelligkeit ist Trumpf
Verschenken Sie keine Zeit. Reagieren Sie sofort. Suchen Sie den direkten Dialog.
Tipp 2: Individuelle Lösung statt 08/15
Antworten Sie mit einer persönlichen Nachricht, in der Sie ankündigen, der Kritik sofort nachzugehen, den Vorwurf zu prüfen oder nach einer individuellen Lösung zu suchen.
Kündigen Sie an, das Ergebnis zeitnah auf Facebook zu posten.
Posten Sie niemals ein Standardschreiben. Es wirkt wie eine virtuelle Ohrfeige. Zu Recht, denn der Kunde fühlt sich abgespeist und nicht ernst genommen. Das kann einen Shitstorm noch verstärken.
Tipp 3: Der Ton: Respektvoll
Bleiben Sie respektvoll und zeigen Sie Verständnis für den Unmut, selbst wenn Ihr Gegenüber Ihr Unternehmen mit übler Schmähkritik überzieht. Auch, wenn die Kritik Sie verletzt: Prüfen Sie, ob es sich um einen berechtigten Vorwurf handelt.
Tipp 4: Bleiben Sie am Ball
Lassen Sie Ihre Facebook-Seite nicht aus dem Blick. Schon gar nicht am Wochenende. Denn an den freien Tagen sind Ihre Kunden besonders aktiv und nutzen die sozialen Medien.
Tipp 5: Eine Zensur findet nicht statt
Eine Zensur würde den Shitstorm nur weiter anfachen. Lassen Sie Diskussionen daher ruhig zu. Zumal sich natürlich auch Ihre Fans zu Wort melden und für Sie Partei ergreifen werden.
Erst, wenn die Diskussion nach Tagen noch nicht abebbt, sollten Sie sie auf eine andere Seite lenken. Denn schließlich haben auch diejenigen Fans ein Recht auf Information, die mehr zu Ihren Produkten wissen wollen. Erklären Sie das den Diskussionsteilnehmern. Und lassen Sie die bisherigen Beiträge weiterhin offen und für jeden sichtbar stehen.
Dr. Marion Steinbach: „Die Verbraucher reagieren sehr empfindlich auf die Postings von Unternehmen in den sozialen Netzwerken wie Facebook. Seien Sie daher unbedingt authentisch und ehrlich und machen Sie Ihr Handeln transparent. Sehen Sie auch Kritik als Chance, besser zu werden. Bedanken Sie sich daher bei den Kunden. Kommunizieren Sie auch, wenn Sie aufgrund dieses Hinweises auf einen Fehler etwas verändern. So verliert auch ein Shitstorm seinen Schrecken.“
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Über die Autorin
Die Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes PR Praxis, Dr. Marion Steinbach, ist Geschäftsführerin der Kommunikationsagentur Steinbach PR und hat die Pressestellen von mehreren Unternehmen und Verbänden geleitet.
Daher ist ihr das gesamte Spektrum der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit vertraut: Vom tagesaktuellen Umgang mit Journalisten über die Konzeption und Umsetzung von PR-Strategien bis hin zur Redaktion von Texten und der Konzeption und Organisation von Events.
Neben der strategischen Beratung von Unternehmen, die ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit neu ausrichten wollen, bildet das Textmanagement einen weiteren Schwerpunkt ihrer Arbeit – von Kunden-, Mitarbeiter- und Publikumszeitschriften über Broschüren bis hin zu suchmaschinenoptimierten Online-Texten.
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