(socialON) Online Customer Experience im Tourismus. Was vernetzte Touristen wollen. Tourismusmarken müssen digital und gleichzeitig persönlich und authentisch sein. Denn die Touristen von heute informieren sich vor, während und nach einer Reise zunehmend in den Online-Kanälen und möchten gleichzeitig das Gefühl haben, dem Reiseberater ihres Vertrauens gegenüber zu sitzen. Ein Balanceakt für die Tourismusunternehmen, der sich auszahlt. Denn nur, wer die Erwartungen seiner Kunden versteht, proaktiv im richtigen Moment mit ihnen in den Dialog tritt und dafür das Kommunikationsmittel der Wahl – digitale Geräte – nutzt, sichert sich eine langfristige Kundenbeziehung. Ein Whitepaper von iAdvize, einer Plattform für Conversational Commerce, zeigt auf, worauf es bei der Online Customer Experience im Tourismus genau ankommt.
Touristen sind auf allen Online-Kanälen unterwegs und entscheiden selbst, wann und wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Laut dem Digitalverband Bitkom buchen bereits 63 Prozent der Internetnutzer ihren Urlaub online und knapp die Hälfte (48 Prozent) informiert sich zumindest gelegentlich in Reise- und Online-Vergleichsportalen, bevor sie buchen. Die Tourismusbranche verdient also längst auch im Netz ihr Geld. Zudem informieren sich Verbraucher zunehmend über mobile Geräte. Der Anteil der Suchanfragen zu Reisen auf dem Smartphone wird aktuell auf 40 Prozent geschätzt. Die Phase des Vergleichs und des Kaufabschlusses ist folglich entscheidend.
Die Online-Kundenansprache ist ein Must-have im Reisesektor
Ein Reisevorhaben erfordert vom Konsumenten vorab meist Recherchen und Vergleiche, der tatsächliche Kaufabschluss kann lange dauern und ist oftmals gut durchdacht. Und auch während der Reise möchten Touristen die Möglichkeit haben, ihren Anbieter zu kontaktieren oder einen seiner Dienste in Anspruch zu nehmen. Verbraucher erwarten daher immer häufiger eine funktionierende und personalisierte Kundenansprache. Drei Viertel der im Rahmen einer Studie des ECC Köln befragten Konsumenten gaben an, Echtzeitkanäle in der Reisebranche für eine unmittelbare und persönliche Beratung zu nutzen. 13 Prozent stimmten zudem der Aussage zu, dass sie eher bei Tourismusunternehmen buchen, die eine persönliche Online-Kundenansprache anbieten. Glaubwürdige und individuelle Kommunikation über alle Kanäle wird folglich immer wichtiger.
Viele Unternehmen aus der Tourismusbranche setzen daher auf den Conversational-Commerce-Trend, der die Kommunikation über alle Echtzeitkanäle wie zum Beispiel Chat, Call, Voice, Social und Messaging in die Kundenansprache integriert. Fallstudien belegen, dass diese Art der Kommunikation die Kaufabschlüsse steigert, den Warenkorbwert erhöht und die beratenden Besucher zufriedener sind. Eine Analyse der Kundendaten von iAdvize ergab folgende Durchschnittswerte nach dem Dialog mit einem potenziellen Kunden:
• eine Conversion Rate von 9,6 Prozent
• ein durchschnittlicher Warenkorbwert über 1.112 Euro
• 93 Prozent durchschnittliche Zufriedenheit
„Der vernetzte Tourist von heute erwartet eine digitale, personalisierte und authentische Kommunikation. Die Buchung einer Reise ist für den Kunden meist eine besonders wichtige Angelegenheit. Sein Urlaub liegt ihm am Herzen und gerade deswegen ist er bei der Auswahl besonders anspruchsvoll. Die digitale Kundenansprache ist besonders hilfreich, wenn er vor dem Kaufabschluss noch letzte Fragen hat“, sagt Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize. „Conversational Commerce in der Tourismusbranche bedeutet, diesen Ansprüchen gerecht zu werden und Kundenanfragen auf allen Kanälen effizient zu beantworten.“
Zum Hintergrund
Das Whitepaper „Online Customer Experience im Tourismus“ geht auf die Besonderheiten dieses Marktes ein, denn eine funktionierende und auf den Kunden ausgerichtete Online-Kundenansprache ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg von Tourismusunternehmen. Das Whitepaper liefert zudem Best-Practice-Fälle und Beispiele für die Optimierung der Customer Experience.
Das Whitepaper kann unter http://landing.iadvize.com/de/Customer-Experience-Tourismus gegen Kontaktdaten heruntergeladen werden. Journalisten können es per E-Mail an iAdvize@frauwenk.de anfordern.
Über iAdvize
iAdvize ist eine Plattform für Conversational Commerce, die die Online-Kundenansprache via Chat, Call und Video für Unternehmen in einer Messaging-Oberfläche zentralisiert. Dank des intelligenten Targetings können Interessenten mit einem hohen Potenzial identifiziert und angesprochen werden. Die Beratung kann dann sowohl durch einen professionellen Kundenberater als auch durch rekrutierte Markenbotschafter erfolgen.
iAdvize ist bereits auf über 2500 Webseiten weltweit im Einsatz. Kunden aus allen Branchen nutzen iAdvize und steigern so ihre Conversion-Rate und Kundenzufriedenheit. Dazu gehören unter anderem TUI, BMW, Toshiba, New Look, Air France und Europcar. www.iadvize.com
Agentur Frau Wenk +++ GmbH
Tel.: 040 329047380
E-Mail: iadvize@frauwenk.de
Quelle: Pressemitteilung Agentur Frau Wenk vom 17.11.2016.
Bildquelle: Voyages SNCF (Bildnachweis: Voyages SNCF / iAdvize)
